税理士の提供するサービスと顧客認識のズレ－③コミュニケーションの重要性

こんにちは！諜報部長！
税理士紹介サービスを営む、諜報部員のSです。

さて、今回のテーマは引き続き、
「税理士の提供するサービスと顧客認識のズレ」
という内容で話を進めていきます。

＜前2回：下記リンク参照＞ 
※税理士の提供するサービスと顧客認識のズレ－①双方にズレがある場合
※税理士の提供するサービスと顧客認識のズレ－②上手く税理士を使う

税理士との契約変更を考える場合、
既存の税理士事務所に対して
何かしらの不満・不信・不安等を
抱えているのが事実だと思います。
本テーマではそれに繋がる可能性が大きい
サービス内容の認識相違について、
引き続き、まとめていきたいと思います。

■税理士の提供するサービスと顧客認識のズレ－③コミュニケーションの重要性

前回は、アドバイスや助言を貰えない場合は
税理士と低額な契約を結んでいることが
多いことを挙げ、
「なぜ、低額な契約が可能か」という理由を説明し、
その上で「税理士を上手く使う方法」として、
助言を求める受け身のスタンスではなく、
自発的に相談するという付き合い方が
税理士と低額な契約を結んでいるうちは
正しいスタンスということを説明しました。

今回は、根本的な問題ですが、
「コミュニケーションの重要性」
についてお話をしていきます。

●税理士にも必ず落度はある

前回・前々回の内容で、
既存の税理士から

• アドバイスが無い
• 助言を貰えない

という意見を言う事業者の方は、
低額な契約を締結している場合は、
サービスが含まれていないに、
それを期待しているから、
税理士に不満を持ってしまう、
という事を話しました。

これだけだと、
ただのサービス認識のズレ、
ということになりますが、
こういうケースでも、
税理士と事業主の契約が
2者間である以上、
税理士にも必ず落度があります。

適正な報酬を貰っていて
そのサービスを提供しない事務所は
論外だとしても、
低額な契約を結んだことにより、
報酬と見合わないサービスを
期待されている場合でも、
そう認識させてしまった点は、
やはり税理士にも問題があるわけです。

そして、その不満を弊社のような
税理士紹介会社へ事業主の方が
持ち込んでいる時点で、
税理士側に落ち度が全くないという事はありません。
その不満、もしくは不満に繋がるズレを
是正出来ていないこと自体が、落度なわけです。

●本来であれば相互の話し合いで解決できるが・・・

今まで言及していた、
「提供されるサービス」と
「適正な報酬」における問題は、
本来、当事者(お客様と事業主)が
話し合えば、解決する内容です。

報酬額を維持することを優先し、
事業主側がサービス認識を是正するのか、
例え報酬額を増額したとしても、
希望するサービス提供を受けるのか、
当事者で話をして決めれば問題無いことです。

正直言うと、お客様としても、
そんなことはこちらから言われなくても
分かっている場合が多いのです。

その上で、税理士紹介会社に相談する方は、
「既存事務所との関係改善を望んでいない」
ということなのです。

それくらい、顧客の気持ちが既存の事務所から
離れてしまっている方が多いのです。

実際、弊社にご相談頂いた事業主様で、
報酬面と期待するサービスのズレを指摘すると、
既存事務所と関係性が悪くない事業主様は
「じゃあ、今の税理士に相談するわ」
ということでモトサヤに戻ったりします。

●全ての土台はコミュニケーション

結局のところ、アドバイスや助言の無さ、
報酬面とサービスのズレ等、
不満を抱くきっかけや要因はあっても、
税理士を変えよう！
という動きに至るまでの根本の問題は、
コミュニケーションです。

コミュニケーションの問題というのは、
単純に仲が悪いということではなく、

• 相談しづらい
• 電話やメールのレスが無い
• 疎遠になっている

こういった状況だと思います。

要は、税理士と接点を持ちづらい状態
ということです。

この状態が続くと、事業主側としては、
会社の情報や代表者の考えを
税理士に伝える事は出来ませんし、
税理士側も汲み取ることが出来ません。
必然的に、アドバイスや助言等どころか、
簡単な雑談や挨拶程度も出来ない環境となってきます。

このようなことが背景にあり、
ふとしたことや、気づいたこと、
同業者からの情報等により、
税理士への不満に火がついてしまう、
という事だと思います。

報酬が低額でも、会う頻度が少なくても、
税理士ときちんとコミュニケーションが取れる
という自信が無いのであれば、
税理士と付き合う意味も半減してしまいます。
どんなに税理士が有能であったとしても、
その税理士から適切なサービスが
受けられる状況ではありません。

また、中には事業主側から
関係改善を打診しても変わらない、
もしくは、そういう打診すら受け付けない、
という事務所も存在します。

事務所側がこういう応対の場合、

• 事務所側も事業主と手を切りたがっている
• こういうスタンスしか出来ない事務所

のどちらかになります。

ですが、どちらであっても、
ご自身との相性は良くありませんので、
早急に税理士変更を進めた方が良いと思います。

さて、今回の報告は以上です。
「税理士の提供するサービスと顧客認識のズレ」
同テーマでお話していきましたが、
いかがだったでしょうか？

ズレが生じてしまう背景や、その改善方法、
そして、コミュニケーションの重要性について、
ご理解頂けたのであれば幸いです。

その上で、税理士の変更をご希望の方は、
是非こちらでご相談ください。
税理士紹介ネットワーク～タックスコンシェルジュ～
https://www.tax-concierge.net/

また、次回からは
別のテーマでお話を進めていきます。
宜しくお願い致します。